今年3·15的主題是“消費(fèi)與服務(wù)”。
作為消費(fèi)者，大家都有獲得安全保障、獲得正確資料、自由決定選擇的權(quán)利。但不可否認(rèn)的是，在目前的3C行業(yè)中，存在著或多或少侵害消費(fèi)者權(quán)益的“潛規(guī)則”，曝光、清掃這些“潛規(guī)則”，是給消費(fèi)者營(yíng)造誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，快樂(lè)消費(fèi)的第一步。
我們?cè)噲D通過(guò)過(guò)去一年本報(bào)3C維權(quán)六大典型案例的回放、分析，揭秘目前浙江3C產(chǎn)品消費(fèi)中的諸多“潛規(guī)則”，讓大家消費(fèi)3C產(chǎn)品時(shí)更具慧眼。
莎士比亞說(shuō)“一千個(gè)觀眾眼中有一千個(gè)哈姆雷特”。在消費(fèi)電子售后的江湖中，每一宗投訴事件，不同的人也會(huì)有不同的理解，不過(guò)，無(wú)論從哪個(gè)角度看，以下經(jīng)過(guò)本報(bào)報(bào)道的幾個(gè)典型投訴案例，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和廠商服務(wù)水平的提升無(wú)疑都有積極的借鑒作用。
【案例一】
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《諾基亞手機(jī)連換四次都有問(wèn)題商家同意退貨卻要求賠償90元盒子破損費(fèi)》（詳見(jiàn)本報(bào)2010年3月10日第6版）
盧先生今年2月18日在某家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部型號(hào)為5320DI的諾基亞手機(jī)。買(mǎi)來(lái)不久就發(fā)現(xiàn)顯示屏背燈特別暗，經(jīng)過(guò)諾基亞維修點(diǎn)檢測(cè)，屬背景燈故障，提出的處理意見(jiàn)是“換機(jī)”。連著換了4部都沒(méi)解決問(wèn)題，這事讓盧先生很郁悶。與商家多次協(xié)商后，終于可以退貨，盧先生卻又被告知外包裝盒受損，還需支付90元購(gòu)買(mǎi)原包裝盒。“就一個(gè)紙盒，要收我90元？”盧先生很難接受這樣的提議。“里面的手機(jī)明明完好，而且退貨也是手機(jī)本身質(zhì)量有問(wèn)題。我為什么東西沒(méi)買(mǎi)，反倒要賠90元？”
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退貨需交包裝費(fèi)？
據(jù)知情人士透露，退貨收取包裝費(fèi)已經(jīng)成為3C行業(yè)中不成文的行規(guī)，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、手機(jī)等品類(lèi)都要收取包裝費(fèi)，價(jià)格通常在100元至200元不等。如果消費(fèi)者將包裝扔掉，那么在換貨退貨時(shí)就將額外負(fù)擔(dān)這筆費(fèi)用。“只有商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才能更換，要是外包裝沒(méi)有的話，要額外再交150元左右的包裝費(fèi)，而體積越大的家電外包裝越貴。”某電視品牌杭州地區(qū)的相關(guān)負(fù)責(zé)人透露。他同時(shí)表示，退貨時(shí)收取包裝費(fèi)是業(yè)內(nèi)不成文的行規(guī)，所有廠家都規(guī)定要收取包裝費(fèi)，至于收多少，顯然按照廠家的規(guī)定執(zhí)行。而省消協(xié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，“這錢(qián)收的沒(méi)道理”，因?yàn)閺摹断ā穪?lái)看，只要產(chǎn)品在保修期內(nèi)因同一問(wèn)題維修超過(guò)兩次，就可以要求全額退貨。而外包裝是否完好根本不影響退貨本身。
【案例二】
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《誰(shuí)動(dòng)了我的訂單？戴爾筆記本贈(zèng)品從路由器變成了電腦包》（詳見(jiàn)本報(bào)2009年12月2日第6版）
去年11月20日，陸先生在上網(wǎng)時(shí)看中了一臺(tái)戴爾靈越13z筆記本電腦。當(dāng)時(shí)，這款電腦正在搞活動(dòng)，除了價(jià)格優(yōu)惠外，還贈(zèng)送一個(gè)無(wú)線路由器。陸先生心動(dòng)了，便撥打了戴爾訂購(gòu)熱線。下單時(shí)，他還確認(rèn)了是否有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)。工作人員說(shuō)跟網(wǎng)上的一模一樣。當(dāng)天下單后，陸先生信用卡上的6399元款項(xiàng)被凍結(jié)了。11月25日，陸先生收到了一個(gè)包裹，包裹上顯示為贈(zèng)品，是戴爾公司寄來(lái)的，他打開(kāi)發(fā)現(xiàn)是一個(gè)電腦包。因?yàn)橐呀?jīng)有了電腦包，這樣的贈(zèng)品對(duì)陸先生來(lái)說(shuō)根本沒(méi)用。陸先生聯(lián)系了戴爾客服，卻被告知銷(xiāo)售員有權(quán)更改贈(zèng)品
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家電贈(zèng)品何時(shí)能明碼標(biāo)價(jià)？
購(gòu)買(mǎi)家電特別是大件家電產(chǎn)品獲得贈(zèng)品不是什么新鮮事。但消費(fèi)者在獲得贈(zèng)品的同時(shí)，很少能同時(shí)被告知贈(zèng)品的價(jià)格，大多數(shù)贈(zèng)品都是“無(wú)價(jià)之寶”，而一旦發(fā)生退貨，如果不能退回贈(zèng)品，就要按企業(yè)規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行折價(jià)；一部分贈(zèng)品即便明示了價(jià)格，其價(jià)格也可能是虛標(biāo)的。比如一位消費(fèi)者在選購(gòu)液晶電視機(jī)時(shí)被告知可獲贈(zèng)一臺(tái)價(jià)值600元的DVD，但不要DVD可以抵價(jià)400元。但DVD在外面200元就能買(mǎi)到，還是打折劃算。
【案例三】
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《“家電延保服務(wù)”保什么？消費(fèi)者參保之前最好仔細(xì)閱讀條款》（詳見(jiàn)本報(bào)2009年10月16日第9版）
方先生于2007年7月22日花6300元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)LG32英寸液晶電視機(jī)，并交了279元買(mǎi)了一年延長(zhǎng)保修。當(dāng)時(shí)，LG提供的保修方案是：整機(jī)保修一年、主要零部件保修兩年。想想自己買(mǎi)的液晶電視算是同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格比較高的，延長(zhǎng)保修期的費(fèi)用也不算太貴，方先生就下單了。今年7月底，電視機(jī)的液晶屏壞了，無(wú)法正常使用，需要更換整塊液晶屏。方先生隨后聯(lián)系了相關(guān)賣(mài)場(chǎng)的售后服務(wù)熱線，賣(mài)場(chǎng)的工作人員表示，延保僅僅是針對(duì)整機(jī)保修，并不包括主要零部件，而液晶屏恰恰屬于主要零部件，也就是說(shuō)，方先生的液晶電視機(jī)至2009年7月22日延保就結(jié)束了。而方先生當(dāng)時(shí)的理解卻是“當(dāng)時(shí)的279元是對(duì)原保修期的延長(zhǎng)，也就是說(shuō)，整機(jī)保修兩年，主要零部件保修三年”。
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延保產(chǎn)品模糊銷(xiāo)售？
現(xiàn)在去杭州的各大家電賣(mài)場(chǎng)、專賣(mài)店買(mǎi)彩電、空調(diào)、冰箱等家電，售貨員都會(huì)積極跟你推薦賣(mài)場(chǎng)提供的“家電延保服務(wù)”。大到平板電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)，小到小家電、手機(jī)等，除了產(chǎn)品本身的價(jià)簽外，還有一張家電延保的價(jià)目表，產(chǎn)品不同，價(jià)格也是有高有低。此外，你可能不知道，家電延保服務(wù)也有“潛規(guī)則”。據(jù)知情人士透露，家電賣(mài)場(chǎng)通常會(huì)給促銷(xiāo)員規(guī)定延保銷(xiāo)售指標(biāo)，為了完成任務(wù)，促銷(xiāo)員只能盡力推銷(xiāo)延保服務(wù)。如果你要購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，最好是與商家簽訂一份合同，詳細(xì)寫(xiě)明延保起止日期、延保范圍、故障責(zé)任界定等事項(xiàng)。一些主要部件價(jià)格昂貴，比如液晶屏和等離子屏的價(jià)格就占到總價(jià)的三分之二，需要特別留意這些主要零部件是否屬于延保范圍。
【案例四】
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《買(mǎi)夏普電視機(jī)時(shí)說(shuō)好送掛架一副到安裝時(shí)卻被告知“贈(zèng)送期限”已過(guò)》（詳見(jiàn)本報(bào)2009年8月17日第5版）
去年4月30日，董先生在杭州某賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)32英寸的夏普液晶電視機(jī)，打完折扣后的價(jià)格為2600元。當(dāng)時(shí)，談好價(jià)格后，銷(xiāo)售員答應(yīng)贈(zèng)送一副掛架。為保險(xiǎn)起見(jiàn)，董先生還特地讓銷(xiāo)售員在發(fā)票背面注明。但由于新房子一直處于裝修狀態(tài)，直到去年8月，董先生才打算將電視機(jī)安裝上去，但被告知贈(zèng)送掛架活動(dòng)有時(shí)間限制，要加收一筆掛架費(fèi)用。“發(fā)票上白紙黑字寫(xiě)了送掛架一副，怎么到現(xiàn)在才說(shuō)要另外加錢(qián)呢？”董先生對(duì)于商家的反悔難以接受。
浙江君策律師事務(wù)所律師林忠再認(rèn)為，既然發(fā)票上注明“贈(zèng)送掛架一副”，就可以認(rèn)為這是買(mǎi)賣(mài)雙方交易時(shí)達(dá)成的協(xié)議，是具有法律效力的。
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平板電視底座/掛架要付費(fèi)？
在CRT顯像管電視機(jī)時(shí)代，消費(fèi)者很少遇到這樣的問(wèn)題：電視機(jī)買(mǎi)回家后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有配備底座，不能正常觀看。原來(lái)，平板電視因?yàn)槠錂C(jī)身厚度等原因，需要底座或掛架來(lái)固定，如果不安裝平板電視底座，又不掛在墻上，則不能正常收看。目前國(guó)產(chǎn)品牌大多采用電視機(jī)與底座、掛架分開(kāi)包裝，賣(mài)場(chǎng)標(biāo)注的價(jià)格多為電視機(jī)的價(jià)格，沒(méi)有包括底座或掛架；合資品牌由于售后采用外包模式，所以底座或掛架一般都會(huì)與電視機(jī)一起銷(xiāo)售。但合資電視機(jī)品牌大多只配備底座，掛架則需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)。建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)平板電視機(jī)時(shí)，先了解所購(gòu)產(chǎn)品配件的種類(lèi)和數(shù)量、是否需要另外付費(fèi)、安裝是否免費(fèi)，以免陷于低價(jià)促銷(xiāo)的“陷阱”。
【案例五】
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《新買(mǎi)的“格力”空調(diào)毛病多原來(lái)是假貨！》（詳見(jiàn)本報(bào)2009年8月7日第7版）
去年7月，陳先生在一家用電器店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“格力”空調(diào)，售價(jià)2350元。全新的空調(diào)卻出現(xiàn)漏水、忽冷忽熱、自動(dòng)關(guān)機(jī)等現(xiàn)象。陳先生向一些安裝空調(diào)的師傅了解情況，發(fā)現(xiàn)自家的空調(diào)與其他的格力空調(diào)存在較大差別，他懷疑該空調(diào)是假冒的，要求鑒定真?zhèn)?。消保委工作人員電話查詢空調(diào)上的監(jiān)管碼，發(fā)現(xiàn)該監(jiān)管碼的空調(diào)曾在江蘇地區(qū)銷(xiāo)售過(guò)。已經(jīng)在江蘇銷(xiāo)售的空調(diào)怎么會(huì)再次出現(xiàn)？在與格力空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商、廠家進(jìn)行聯(lián)系后，廠家出具了該空調(diào)的鑒定書(shū)，認(rèn)定陳先生購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)是一臺(tái)假貨。在消保委的協(xié)調(diào)下，店家向陳先生退還空調(diào)貨款，這也是杭州新查獲的“家電下鄉(xiāng)”假冒案件。
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借“家電下鄉(xiāng)”名義售假？
“家電下鄉(xiāng)”在拉動(dòng)農(nóng)村家電消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)，也為一些不法商販開(kāi)啟了另一扇門(mén)——部分不良商家借“家電下鄉(xiāng)”之名，將假冒偽劣家電混入農(nóng)村市場(chǎng)銷(xiāo)售。業(yè)內(nèi)人士提醒杭州偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費(fèi)者不可貪圖便宜而購(gòu)買(mǎi)無(wú)發(fā)票的二手家電和翻新家電。如何正確識(shí)別何種產(chǎn)品為下鄉(xiāng)家電？據(jù)介紹，正規(guī)的產(chǎn)品外包裝上都印有“家電下鄉(xiāng)”中標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)志及“財(cái)政部、商務(wù)部家電下鄉(xiāng)中標(biāo)產(chǎn)品”字樣，說(shuō)明書(shū)上還貼有“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)志卡”，憑此卡可以申領(lǐng)補(bǔ)貼。另外，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)切記要向商家索要產(chǎn)品發(fā)票、保修卡、貼有“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)志卡”的說(shuō)明書(shū)等相關(guān)憑證。一旦遭遇家電“李鬼”，可及時(shí)撥打12315投訴。
【案例六】
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《空調(diào)退了，安裝用的銅管能退嗎？消保委：消費(fèi)者可以提出全額退款》（詳見(jiàn)本報(bào)2009年7月23日第10版）
去年6月27日，楊女士在杭州一家電賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)松下空調(diào)，并安裝在還未入住的新家。7月9日，楊女士搬進(jìn)新家后，發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題。“空調(diào)開(kāi)了大約十五分鐘就不動(dòng)了，也不出冷氣，怎么按遙控器都沒(méi)反應(yīng)。最后要拔下電源重新插上才會(huì)啟動(dòng)，但是很快又死機(jī)了。”空調(diào)的故障令楊女士頭痛不已。隨后，楊女士聯(lián)系了松下售后維修中心，維修工人上門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)室內(nèi)機(jī)的電腦板和室外機(jī)的壓縮機(jī)都出現(xiàn)了問(wèn)題。楊女士向商家提出了退貨的要求。經(jīng)過(guò)協(xié)商，商家終于答應(yīng)退貨，但是拒絕了銅管的退貨要求。楊女士認(rèn)為商家這樣的退貨規(guī)定讓人很不舒服。
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空調(diào)“免費(fèi)安裝”仍收費(fèi)？
在家電產(chǎn)品當(dāng)中，最需要安裝技巧的可能就是空調(diào)了，一般都是由廠商特派安裝工人安裝。但許多消費(fèi)者在買(mǎi)空調(diào)時(shí)得到的承諾是免費(fèi)安裝，但安裝工人上門(mén)安裝時(shí)卻出現(xiàn)了一連串的附加收費(fèi)，可謂防不勝防。原來(lái)，許多空調(diào)廠商都是將安裝業(yè)務(wù)外包給其他公司，而安裝公司為了多賺錢(qián)，往往從材料配件費(fèi)、加工費(fèi)、鉆孔費(fèi)等方面入手，向消費(fèi)者收錢(qián)，這一做法直接導(dǎo)致商家承諾的免費(fèi)安裝變成有償安裝。而不少空調(diào)廠商默認(rèn)安裝公司的這種做法，在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，只是籠統(tǒng)地承諾“免費(fèi)安裝”，而對(duì)于可能需要付費(fèi)的配件耗材不作說(shuō)明，消費(fèi)者往往在不知情的情況下掉入“免費(fèi)安裝”的陷阱。
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