今年3·15的主題是“消費與服務(wù)”。
作為消費者，大家都有獲得安全保障、獲得正確資料、自由決定選擇的權(quán)利。但不可否認(rèn)的是，在目前的3C行業(yè)中，存在著或多或少侵害消費者權(quán)益的“潛規(guī)則”，曝光、清掃這些“潛規(guī)則”，是給消費者營造誠信消費環(huán)境，快樂消費的第一步。
我們試圖通過過去一年本報3C維權(quán)六大典型案例的回放、分析，揭秘目前浙江3C產(chǎn)品消費中的諸多“潛規(guī)則”，讓大家消費3C產(chǎn)品時更具慧眼。
莎士比亞說“一千個觀眾眼中有一千個哈姆雷特”。在消費電子售后的江湖中，每一宗投訴事件，不同的人也會有不同的理解，不過，無論從哪個角度看，以下經(jīng)過本報報道的幾個典型投訴案例，對消費者維權(quán)意識和廠商服務(wù)水平的提升無疑都有積極的借鑒作用。
【案例一】
回放
《諾基亞手機連換四次都有問題商家同意退貨卻要求賠償90元盒子破損費》（詳見本報2010年3月10日第6版）
盧先生今年2月18日在某家電賣場購買了一部型號為5320DI的諾基亞手機。買來不久就發(fā)現(xiàn)顯示屏背燈特別暗，經(jīng)過諾基亞維修點檢測，屬背景燈故障，提出的處理意見是“換機”。連著換了4部都沒解決問題，這事讓盧先生很郁悶。與商家多次協(xié)商后，終于可以退貨，盧先生卻又被告知外包裝盒受損，還需支付90元購買原包裝盒。“就一個紙盒，要收我90元？”盧先生很難接受這樣的提議。“里面的手機明明完好，而且退貨也是手機本身質(zhì)量有問題。我為什么東西沒買，反倒要賠90元？”
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退貨需交包裝費？
據(jù)知情人士透露，退貨收取包裝費已經(jīng)成為3C行業(yè)中不成文的行規(guī)，彩電、冰箱、洗衣機、手機等品類都要收取包裝費，價格通常在100元至200元不等。如果消費者將包裝扔掉，那么在換貨退貨時就將額外負(fù)擔(dān)這筆費用。“只有商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時才能更換，要是外包裝沒有的話，要額外再交150元左右的包裝費，而體積越大的家電外包裝越貴。”某電視品牌杭州地區(qū)的相關(guān)負(fù)責(zé)人透露。他同時表示，退貨時收取包裝費是業(yè)內(nèi)不成文的行規(guī)，所有廠家都規(guī)定要收取包裝費，至于收多少，顯然按照廠家的規(guī)定執(zhí)行。而省消協(xié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，“這錢收的沒道理”，因為從《消法》來看，只要產(chǎn)品在保修期內(nèi)因同一問題維修超過兩次，就可以要求全額退貨。而外包裝是否完好根本不影響退貨本身。
【案例二】
回放
《誰動了我的訂單？戴爾筆記本贈品從路由器變成了電腦包》（詳見本報2009年12月2日第6版）
去年11月20日，陸先生在上網(wǎng)時看中了一臺戴爾靈越13z筆記本電腦。當(dāng)時，這款電腦正在搞活動，除了價格優(yōu)惠外，還贈送一個無線路由器。陸先生心動了，便撥打了戴爾訂購熱線。下單時，他還確認(rèn)了是否有這個優(yōu)惠活動。工作人員說跟網(wǎng)上的一模一樣。當(dāng)天下單后，陸先生信用卡上的6399元款項被凍結(jié)了。11月25日，陸先生收到了一個包裹，包裹上顯示為贈品，是戴爾公司寄來的，他打開發(fā)現(xiàn)是一個電腦包。因為已經(jīng)有了電腦包，這樣的贈品對陸先生來說根本沒用。陸先生聯(lián)系了戴爾客服，卻被告知銷售員有權(quán)更改贈品
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家電贈品何時能明碼標(biāo)價？
購買家電特別是大件家電產(chǎn)品獲得贈品不是什么新鮮事。但消費者在獲得贈品的同時，很少能同時被告知贈品的價格，大多數(shù)贈品都是“無價之寶”，而一旦發(fā)生退貨，如果不能退回贈品，就要按企業(yè)規(guī)定的價格進(jìn)行折價；一部分贈品即便明示了價格，其價格也可能是虛標(biāo)的。比如一位消費者在選購液晶電視機時被告知可獲贈一臺價值600元的DVD，但不要DVD可以抵價400元。但DVD在外面200元就能買到，還是打折劃算。
【案例三】
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《“家電延保服務(wù)”保什么？消費者參保之前最好仔細(xì)閱讀條款》（詳見本報2009年10月16日第9版）
方先生于2007年7月22日花6300元購買了一臺LG32英寸液晶電視機，并交了279元買了一年延長保修。當(dāng)時，LG提供的保修方案是：整機保修一年、主要零部件保修兩年。想想自己買的液晶電視算是同類產(chǎn)品中價格比較高的，延長保修期的費用也不算太貴，方先生就下單了。今年7月底，電視機的液晶屏壞了，無法正常使用，需要更換整塊液晶屏。方先生隨后聯(lián)系了相關(guān)賣場的售后服務(wù)熱線，賣場的工作人員表示，延保僅僅是針對整機保修，并不包括主要零部件，而液晶屏恰恰屬于主要零部件，也就是說，方先生的液晶電視機至2009年7月22日延保就結(jié)束了。而方先生當(dāng)時的理解卻是“當(dāng)時的279元是對原保修期的延長，也就是說，整機保修兩年，主要零部件保修三年”。
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延保產(chǎn)品模糊銷售？
現(xiàn)在去杭州的各大家電賣場、專賣店買彩電、空調(diào)、冰箱等家電，售貨員都會積極跟你推薦賣場提供的“家電延保服務(wù)”。大到平板電視機、冰箱、洗衣機，小到小家電、手機等，除了產(chǎn)品本身的價簽外，還有一張家電延保的價目表，產(chǎn)品不同，價格也是有高有低。此外，你可能不知道，家電延保服務(wù)也有“潛規(guī)則”。據(jù)知情人士透露，家電賣場通常會給促銷員規(guī)定延保銷售指標(biāo)，為了完成任務(wù)，促銷員只能盡力推銷延保服務(wù)。如果你要購買延保服務(wù)，最好是與商家簽訂一份合同，詳細(xì)寫明延保起止日期、延保范圍、故障責(zé)任界定等事項。一些主要部件價格昂貴，比如液晶屏和等離子屏的價格就占到總價的三分之二，需要特別留意這些主要零部件是否屬于延保范圍。
【案例四】
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《買夏普電視機時說好送掛架一副到安裝時卻被告知“贈送期限”已過》（詳見本報2009年8月17日第5版）
去年4月30日，董先生在杭州某賣場購買了一臺32英寸的夏普液晶電視機，打完折扣后的價格為2600元。當(dāng)時，談好價格后，銷售員答應(yīng)贈送一副掛架。為保險起見，董先生還特地讓銷售員在發(fā)票背面注明。但由于新房子一直處于裝修狀態(tài)，直到去年8月，董先生才打算將電視機安裝上去，但被告知贈送掛架活動有時間限制，要加收一筆掛架費用。“發(fā)票上白紙黑字寫了送掛架一副，怎么到現(xiàn)在才說要另外加錢呢？”董先生對于商家的反悔難以接受。
浙江君策律師事務(wù)所律師林忠再認(rèn)為，既然發(fā)票上注明“贈送掛架一副”，就可以認(rèn)為這是買賣雙方交易時達(dá)成的協(xié)議，是具有法律效力的。
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平板電視底座/掛架要付費？
在CRT顯像管電視機時代，消費者很少遇到這樣的問題：電視機買回家后，發(fā)現(xiàn)沒有配備底座，不能正常觀看。原來，平板電視因為其機身厚度等原因，需要底座或掛架來固定，如果不安裝平板電視底座，又不掛在墻上，則不能正常收看。目前國產(chǎn)品牌大多采用電視機與底座、掛架分開包裝，賣場標(biāo)注的價格多為電視機的價格，沒有包括底座或掛架；合資品牌由于售后采用外包模式，所以底座或掛架一般都會與電視機一起銷售。但合資電視機品牌大多只配備底座，掛架則需要單獨購買。建議消費者在購買平板電視機時，先了解所購產(chǎn)品配件的種類和數(shù)量、是否需要另外付費、安裝是否免費，以免陷于低價促銷的“陷阱”。
【案例五】
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《新買的“格力”空調(diào)毛病多原來是假貨！》（詳見本報2009年8月7日第7版）
去年7月，陳先生在一家用電器店購買了一臺“格力”空調(diào)，售價2350元。全新的空調(diào)卻出現(xiàn)漏水、忽冷忽熱、自動關(guān)機等現(xiàn)象。陳先生向一些安裝空調(diào)的師傅了解情況，發(fā)現(xiàn)自家的空調(diào)與其他的格力空調(diào)存在較大差別，他懷疑該空調(diào)是假冒的，要求鑒定真?zhèn)?。消保委工作人員電話查詢空調(diào)上的監(jiān)管碼，發(fā)現(xiàn)該監(jiān)管碼的空調(diào)曾在江蘇地區(qū)銷售過。已經(jīng)在江蘇銷售的空調(diào)怎么會再次出現(xiàn)？在與格力空調(diào)經(jīng)銷商、廠家進(jìn)行聯(lián)系后，廠家出具了該空調(diào)的鑒定書，認(rèn)定陳先生購買的空調(diào)是一臺假貨。在消保委的協(xié)調(diào)下，店家向陳先生退還空調(diào)貨款，這也是杭州新查獲的“家電下鄉(xiāng)”假冒案件。
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借“家電下鄉(xiāng)”名義售假？
“家電下鄉(xiāng)”在拉動農(nóng)村家電消費市場的同時，也為一些不法商販開啟了另一扇門——部分不良商家借“家電下鄉(xiāng)”之名，將假冒偽劣家電混入農(nóng)村市場銷售。業(yè)內(nèi)人士提醒杭州偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費者不可貪圖便宜而購買無發(fā)票的二手家電和翻新家電。如何正確識別何種產(chǎn)品為下鄉(xiāng)家電？據(jù)介紹，正規(guī)的產(chǎn)品外包裝上都印有“家電下鄉(xiāng)”中標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)志及“財政部、商務(wù)部家電下鄉(xiāng)中標(biāo)產(chǎn)品”字樣，說明書上還貼有“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)志卡”，憑此卡可以申領(lǐng)補貼。另外，消費者在購買時切記要向商家索要產(chǎn)品發(fā)票、保修卡、貼有“家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品標(biāo)志卡”的說明書等相關(guān)憑證。一旦遭遇家電“李鬼”，可及時撥打12315投訴。
【案例六】
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《空調(diào)退了，安裝用的銅管能退嗎？消保委：消費者可以提出全額退款》（詳見本報2009年7月23日第10版）
去年6月27日，楊女士在杭州一家電賣場買了一臺松下空調(diào)，并安裝在還未入住的新家。7月9日，楊女士搬進(jìn)新家后，發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題。“空調(diào)開了大約十五分鐘就不動了，也不出冷氣，怎么按遙控器都沒反應(yīng)。最后要拔下電源重新插上才會啟動，但是很快又死機了。”空調(diào)的故障令楊女士頭痛不已。隨后，楊女士聯(lián)系了松下售后維修中心，維修工人上門檢查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)室內(nèi)機的電腦板和室外機的壓縮機都出現(xiàn)了問題。楊女士向商家提出了退貨的要求。經(jīng)過協(xié)商，商家終于答應(yīng)退貨，但是拒絕了銅管的退貨要求。楊女士認(rèn)為商家這樣的退貨規(guī)定讓人很不舒服。
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空調(diào)“免費安裝”仍收費？
在家電產(chǎn)品當(dāng)中，最需要安裝技巧的可能就是空調(diào)了，一般都是由廠商特派安裝工人安裝。但許多消費者在買空調(diào)時得到的承諾是免費安裝，但安裝工人上門安裝時卻出現(xiàn)了一連串的附加收費，可謂防不勝防。原來，許多空調(diào)廠商都是將安裝業(yè)務(wù)外包給其他公司，而安裝公司為了多賺錢，往往從材料配件費、加工費、鉆孔費等方面入手，向消費者收錢，這一做法直接導(dǎo)致商家承諾的免費安裝變成有償安裝。而不少空調(diào)廠商默認(rèn)安裝公司的這種做法，在推銷產(chǎn)品時，只是籠統(tǒng)地承諾“免費安裝”，而對于可能需要付費的配件耗材不作說明，消費者往往在不知情的情況下掉入“免費安裝”的陷阱。
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