中國的印刷企業(yè)往往因為規(guī)模較小而在談判中地位低，在價格制定上沒有發(fā)言權(quán)，在經(jīng)營活動中存在比其他行業(yè)更高的風險，因此，如何培育客戶忠誠度就成為印刷企業(yè)要考慮的重要課題。
客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指客戶實際表現(xiàn)出來的重復訂貨行為；意識忠誠是指客戶未來能夠訂貨的意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務的態(tài)度。由此三者組合而成的客戶忠誠度是評價客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的信賴度評價標準，是企業(yè)長期贏利潛力的重要指標。忠誠的客戶是企業(yè)重要資源，根據(jù)經(jīng)濟學上的“二八”原則，企業(yè)80%的財富是由20％的穩(wěn)定客戶創(chuàng)造的，因此客戶對企業(yè)忠誠度的增加就意味著企業(yè)收入獲得了穩(wěn)定的保證。老客戶不斷重復訂貨，企業(yè)在收入不斷增長的同時，維護客戶的成本則在不斷地下降，有關研究表明，維護一個老客戶的成本僅僅相當于開發(fā)一個新客戶的成本的1／6?？蛻舻膬r值隨著時間的推移而逐步擴大。古話說，客戶的嘴、企業(yè)的腿，忠誠的客戶是企業(yè)的免費廣告，一個滿意的客戶往往會將愉快的消費經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業(yè)的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時企業(yè)的知名度和美譽度也隨之高漲。
目前，中國印刷市場正處于整合期，企業(yè)之間拼設備、拼技術、拼價格，總之在動用各種可能的資源和手段以期淘汰別人、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競爭中起決勝作用的還要看誰擁有更多的忠誠客戶。因為，管理科學的研究結(jié)果表明，有長期忠誠客戶的企業(yè)與擁有低生產(chǎn)成本、高市場份額而客戶流失率較高的企業(yè)相比，更具有競爭優(yōu)勢?？梢哉f，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就擁有了行業(yè)的未來?？蛻糁艺\的概念近年來已經(jīng)受到中國印刷企業(yè)的重視。但也有很多企業(yè)表示，建立一個忠誠客戶的成本很高，維護也很困難。筆者以為，造成這種局面原因并不復雜，主要是以下兩點：一是個別企業(yè)在建立忠誠客戶時貪大圖全，沒有考慮自身的承受能力，結(jié)果導致事倍功半的結(jié)果。正確的做法是通過對市場的細分，有選擇地建立忠誠客戶，這是保證這項工作堅持不懈開展下去的重要因素。
二是片面地將客戶滿意理解為客戶忠誠?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個相對的滿意度水平，當客戶對企業(yè)的滿意度達到一定的水平時，客戶的忠誠才能生成，才會對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生積極的效果。
其實，建立忠誠客戶并不像某些人想象的那樣難，它并不是可遇不可求的，只要掌握了其中的關節(jié)點，忠誠客戶就會像成熟的果子那樣自然落到企業(yè)的懷抱里。
首先，企業(yè)必須要樹立客戶關懷的理念。如果客戶想得到的企業(yè)能夠給予，客戶沒有想到的服務企業(yè)也能夠主動提供，必然會使客戶感到企業(yè)的關心，親近感就會油然而生。親和友善的客戶關系可以在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的同時滿足客戶感情上的需要，通過心理作用提升產(chǎn)品價值和企業(yè)的形象，加強客戶的忠誠度。
其次，企業(yè)必須學會管理客戶的期望?？蛻羝谕麑蛻舾兄髽I(yè)產(chǎn)品和服務的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望值就會抬高。從客觀的角度來看，客戶體驗到的內(nèi)在價值可能很高，但由于他的期望更高，兩者形成差距，降低了客戶的滿意水平。所以，只有對客戶期望進行管理，企業(yè)才可以根據(jù)具體情況來滿足和超越客戶的期望，使客戶產(chǎn)生愉悅和驚喜感，對于提高客戶忠誠度可以—收到事半功倍的效果。
當然，最重要的還是要在企業(yè)中真正創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化和，企業(yè)環(huán)境，培訓所有員工樹立以客戶為中心的理念，通過對企業(yè)整體工作流程的分析，使每一位員工認識到他們的工作如何影響客戶其他部門工作人員，從而最終影響到企業(yè)的生存和客戶的忠誠。
共有 網(wǎng)友評論